Malakoff Médéric, Carrefour, Bristol Myers-Squibb, Mr Bricolage et Prosodie-Capgemini abordent avec beaucoup d’émotions et de sincérité l’expérience client, l’intelligence artificielle, la data, les Customer Happiness Managers, la symétrie des attentions. Avec leur vécu et sensibilité, les Talkers 2017 partagent leurs histoires, leurs rêves et leurs espoirs de relation client pour les années à venir.

Retrouvez la réaction du public et les Talkers 2017

Malakoff Médéric

Isabelle Kupecek, Directrice Relation Clients & Accélérateur de transformations, rêve de changer la culture professionnelle de l’assurance et de créer le Tinder de la Relation Client, faire en sorte que l’assuré et le conseiller client se trouvent et s’accordent par affinités électives. Et pour changer de culture et arriver à l’enchantement client, il faut embarquer tout le monde notamment les managers, et opter pour la symétrie des attentions. Si nos conseillers ne sont pas considérés, ça va être dur de faire la Révolution dans la Relation Client Assurance.

Carrefour

Richard Edery, Directeur Service client de Carrefour, a pris la symétrie des attentions très au sérieux. Depuis 9 ans, il essaie d’améliorer les conditions de travail, le professionnalisme et l’autonomie et base son management sur la confiance, le bien-être et la motivation de ses conseillers clientèle.  Fini les scripts, bienvenue aux décisions collaboratives sur la planification des horaires de travail et même  à la gamification. En 9 ans, le niveau de satisfaction des conseillers clientèle est passé de 48% à 76%. Quant à celui des clients, il est passé de 66% à 87%.

Prosodie Capgemini

L’intelligence artificielle, ce n’est pas que du cinéma. Jérôme Chavoix, Directeur du Business France de Prosodie-Capgemini, nous confie que ses clients demandent tous un Chatbot, effet de mode. L’intelligence artificielle n’est pas autonome, elle n’est pas autonome, elle peut comprendre ce que dit l’utilisateur mais elle a besoin d’intelligence humaine pour imaginer les réponses et construire les dialogues. L’association des deux est très efficace, les études montrent que les voicebot et les chatbot sont capables de répondre aux demandes des utilisateurs dans une proportion comprise entre 40% et 60% suivant les contextes et d’offrir à ces utilisateurs une interface mille fois plus simple qu’un site web ou une app mobile. Alors Jérôme Chavoix est venu nous présenter Leila, éleveuse de Chatbot.

Mr Bricolage

Chantal Guilmain, Directrice Digital et Expérience Clients de Mr Bricolage, nous raconte le chaos de son déménagement du centre de service client de Reims vers Paris. Alors que tout était organisé pour accueillir les salariés, les équipes ont décidé de ne pas suivre, le Brixit…. Mais les clients eux étaient toujours là avec leurs questions, leurs problèmes de livraison, leurs mécontentements. Vite, très vite, avec le soutien de sa direction, Chantal Guilmain a tout réinventé : le recrutement de Customer Happiness managers/assistants chargés d’apporter du bonheur à ses clients, les process et l’organisation en favorisant l’autonomie de chacun, la symétrie de la confiance. En 100 jours, la courbe de satisfaction des clients s’est inversée, en 100 jours, le nombre d’emails en traitement a été divisé par 5, en 100 jours, le taux de décroché est revenu dans les standards du marché.

Bristol-Myers Squibb

Barbara de Labriffe, Directrice Expérience Client chez Bristol Myers-Squibb, revient sur les raisons personnelles qui l’ont amenée à quitter un vendeur de capsules pour un vendeur de gélules. Elle nous raconte comment elle injecte de l’expérience client à l’expérience patient. Elle nous explique ce que veut dire travailler sur l’expérience client dans l’industrie pharmaceutique, une industrie très réglementée, où le mot client a longtemps été un gros mot, longtemps absent du dictionnaire interne. Pour Barbara de Labriffe, sa mission consiste avant tout à inviter le bon sens en salle de réunion, mais aussi à conduire chaque collaborateur à agir comme un maillon d’une chaîne d’amélioration continue et à être quel que soit son métier, responsable de l’expérience client.

Ils étaient parmi nous pour cette 3éme édition du Talk' Customer Experience