Les membres du comité d’inspiration Talk Customer Experience, avec leur sensibilité et leur regard, ont choisi de programmer pour le Chapter IV : Wishibam, KparK, Chronopost, la CNAF et Prosodie-Capgemini. Avec humour et sincérité, les Talkers 2018 partagent leurs expériences de relation client autour de la personnalisation, de la fidélisation, de la paranoïa des datas, de la livraison et aussi de la place de l’allocataire dans une relation de service. Tous persuadés que la différence entre les entreprises se fera par l’expérience client et par l’émotion, ils nous confient leur vécu et leurs prospectives pour les années à venir.

Revivez ou découvrez leurs Talk

Wishibam

Charlotte Journo-Baur, Fondatrice de Wishibam, start-up qui permet aux sites marchands d’augmenter leur taux de conversion et leur taux de réachat en ligne, explique comment elle applique, à son entreprise, les petits secrets de sa grand-mère Simone, appris dans sa boutique de lingerie. L’art de la confidence, de la mise en scène, de la personnalisation, une mémoire d’éléphant et la capacité à relancer ses clients sont les fondamentaux que Charlotte transpose à Wishibam. Les trucs de grand-mère appliqués au monde du online ça marche vraiment, découvrez comment Charlotte fait de sa grand-mère, une start-up.

KparK

François Banse, Directeur Digital et Marketing Opérationnel de KparK, s’interroge sur la façon dont la révolution Internet transforme aujourd’hui les techniques de vente dans son secteur. Il y a 30 ans, le vendeur mettait le pied dans la porte pour vendre des fenêtres, aujourd’hui c’est le client qui met la pression au vendeur. Proactif et hyper informé, il devient autonome dans ses choix et de plus en plus expert. Pour répondre à ses attentes, KparK s’organise et élargit ses compétences pour créer avec lui un lien fort de fidélisation. Grâce à la domotique, KparK passe d’une relation « one shot » dans la vie d’un client à une relation continue. Explications de François Banse.

Prosodie-Capgemini

Claire Lucas, Responsable Marketing Produit chez Prosodie-Capgemini, analyse le client. Dans la grande galerie de l’évolution, aucune raison qu’il ne change pas. On a connu le client roi, le client passif, le client zappeur, le consom’acteur… Pourquoi pas le parano-conso ?

Il ne ment pas par plaisir, mais parce qu’il a peur. Peur de laisser des datas personnelles sans contrôle. Alors comment pilotée une donnée erronée ? Comment faire du marketing avec de la fidélisation et de la personnalisation pour des clients devenus paranos ? L’humain dans la relation client avec sa psychologie et son intelligence émotionnelle n’aura jamais été aussi essentiel. Assistez aux confidences d’une dataholic.

Chronopost

Frédéric Bernard, Directeur de l’Expérience client, du Marketing et de la Communication de Chronopost, se penche sur la livraison nommée Désir. Comme lorsque le Petit Prince demande à Saint-Exupéry de lui dessiner un mouton et l’aviateur dessine une boite. La boite c’est le colis et à l’époque du e-commerce, le colis est devenu aussi important que le produit. Devenus experts dans le domaine, les consommateurs souhaitent choisir leur livraison comme ils choisissent une capsule de Nespresso. Livraison traçable, livraison taboue, livraison qui se mange, livraison éthique, le transport constitue un élément fort de satisfaction et détermine l’acte d’achat. A chaque achat sa livraison, retrouvez les derniers kilomètres de l’expérience client !

Caisse Nationale des Allocations Familiales

Edwige Deliencourt, Responsable du pôle Gestion Relation Client à la Caisse Nationale des Allocations Familiales (CNAF), ), revient sur son produit et sur sa mission première : l’exécution du Droit pour 31 millions de bénéficiaires avec des situations de vie et des profils différents. L’allocataire n’est pas un client comme un autre, il est placé au cœur de « l’allocataire centric ». La transformation digitale s’opère avec les mêmes solutions d’automatisation sur les différents canaux de contacts. Découvrez comment la CNAF fait de la relation client tout en délivrant une aide ou une assistance sociale.