Avec le soutien des Talkers 2015 et sous les applaudissements du public, Darty, la Caisse d’Epargne, Humanis, Prosodie-Capgemini et Pôle emploi ont partagé leurs histoires et projeté leur customer experience dans les années à venir, réalité ou pure science-fiction ?

Retrouvez la réaction du public et les Talkers 2016

Darty

Grosse pression, Vincent Gufflet de Darty fut le premier à se lancer sur la scène de la Gaité Lyrique. Revêtu d’une chemise Darty, il nous a ouvert la boîte noire de la relation client, pas celle du fameux contrat de confiance qui date de 43 ans, mais celles des conversations téléphoniques des clients de son entreprise. Ce n’est pas une petite boîte car l’enseigne reçoit 7 millions d’appels par an et ils sont tous enregistrés.

Vincent  nous a fait écouter une conversation téléphonique du mois de janvier. Un client prénommé Laurent explique à la conseillère qu’il ne peut être à son domicile à l’heure indiquée par le livreur. On comprend alors qu’il y a eu un loupé dans le parcours client.

Cet exemple  a permis à Vincent de changer un process, et des petits détails qui vont améliorer l’expérience du client. Par exemple, il nous dévoile que bientôt, à la manière d’UBER, le client verra sur son application la camionnette jaune et bleue en chemin pour la livraison.

Il nous livre une phrase à méditer : le client peut avoir factuellement tort… et émotionnellement raison.

L’enregistrement de Laurent a fait rire le public, ce qui n’est pas le cas du comité de direction de chez Darty qui a décidé d’écouter une conversation d’un client en colère tous les 15 jours.

Suivez Vincent sur Linkedin et Twitter, faites-lui part de votre appréciation de son Talk.

Humanis

C’est une enveloppe bleue qui a tout changé pour Isabelle Rault-Diamé. Avant d’expliquer pourquoi, elle se livre à un jeu pour faire deviner son produit. Un produit ignoré par des millions de clients. C’est bien de la retraite dont il s’agit et de la façon dont Humanis gère cette relation client. Un client qui se réveille  la veille de son départ en retraite,  c’est  trop tard. Humanis a pour enjeu de réveiller et de maintenir éveillé ce client qui s’ignore. Tous les 5 ans,  la fameuse enveloppe bleue plonge  les clients dans son avenir. C’est sous le mandat du Ministre des Affaires Sociales de 2003 que l’information retraite a été décidée. D’un trait d’humour, Isabelle  déclare que c’est un peu grâce à lui qu’elle a son job aujourd’hui.

Tout au long de son Talk, elle pose le sujet et rappelle des données macroéconomiques, une population vieillissante, un taux de chômage élevé, la machine autrefois bien huilée s’est enraillée.

Il y a quelque chose de grave dans son discours et au fur et à mesure du Talk, la salle prend conscience de la nécessité d’anticiper, demain beaucoup d’enveloppes bleues seront ouvertes. Isabelle apprend à l’animateur David Abiker qu’il recevra au mieux 50% de son salaire actuel une fois à la retraite, Ecoutez le Talk d’Isabelle pour une prise de conscience et désormais prêtez attention à l’enveloppe bleue lorsqu’elle arrivera dans votre boîte aux lettres.

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Prosodie-Capgemini

Comme tout à chacun vous avez fait l’expérience d’enregistrer votre voix et de l’écouter en vous disant « C’est ma voix ça ? ». Fabienne Roy de Prosodie-Capgemini nous le rappelle et nous apprend que 50 millions de conversations sont enregistrées dans le cloud de Prosodie. 50 millions c’est un chiffre ! Et pour nous faire comprendre ce que ça représente, Fabienne a fait le calcul : c’est 240 années de communications !

Le métier de la voix, c’est le métier historique de Prosodie avant que l’internet,  le mobile et le multicanal  n’arrivent. Un sujet donc bien maitrisé ! Prosodie, la machine à traiter les questions (c.f. le Talk2015), est aussi une usine à transformer la voix en data, la formule magique est :

P(W)ΣΗ(Η\W)P(X\H)

Point de départ de son discours, cette formule  nous emmène vers la science-fiction, sur les voies du neuromarketing de la voix. Mais  ce n’est pas que de la science-fiction, Fabienne  démontre méthodologiquement ce que peut révéler une parfaite maîtrise du sujet combiné à la puissance de calcul du cloud. Compréhension du langage naturel, corpus, biométrie vocale, text to speech, speech to text sont des technologies rodées, mais qu’en est-il de la détection d’émotion, de l’interprétation de la prosodie en temps réel ?

Sa question sur les valeurs éthiques renvoie le public à ses propres questions, peut-on tout faire et tout s’autoriser ?

Regardez ce Talk et vous découvrirez aussi les voix du Pôle emploi, de la Caisse d’épargne et Humanis.

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Caisse d'Epargne

Depuis la création de la Caisse d’Epargne, il y a 200 ans la banque a bien changé, mais les clients aussi. La manière de consommer la banque est différente, les clients en connaissent parfois autant, si ce n’est plus que leur conseiller. Un peu comme le patient qui a consulté Doctissimo avant d’aller voir son généraliste pour réaliser  son  auto diagnostic.

Les hommes et les femmes de même âge, de  même catégorie socioprofessionnelle, ou de  même région géographique n’utilisent pas la banque de la même manière, ils n’ont pas les mêmes besoins et leurs attentes sont différentes. Alors comment les banques doivent s’adapter ? Comment peuvent-elles anticiper les besoins de leurs clients, comment les fidéliser et anticiper les mutations qui s’annoncent avec l’arrivée des GAFA (Google Apple, Facebook, Amazon) et autres Fintechs. Capgemini et l’Efma ont récemment mené une étude sur ce phénomène auprès de clients de différents pays et ainsi cartographié la vision du client et celle de la banque.

Pour son Talk, Natacha Schreiber a brillamment exprimé ce dilemme, la rupture relationnelle du client avec sa banque. Elle nous apprend que le client est devenu Hybride, qu’il veut utiliser le digital mais reste  désireux d’une grande proximité avec son conseiller.

Elle pose la question : Qui a vraiment envie de jouer à Minority Report avec son banquier… ?

Au-delà de son rôle de professionnel de la relation client au sein de la Caisse d’Epargne, Natacha nous dresse sans retenue le portrait de la banque et du client d’aujourd’hui. Elle nous fait partager la passion de son métier et sa recherche permanente pour satisfaire le client. Ecoutez la et partagez avec elle votre avis  sur Linkedin et Twitter

Pôle-emploi

Curieux de parler de clients quand on parle des chômeurs, des personnes inscrites dans les fichiers de Pôle emploi. Le paradoxe est que Pôle emploi est sans doute la seule organisation où, mieux elle accompagne les clients, plus elle espère les voir partir ! .

Anne-Léone Campanella nous fait partager la transformation digitale de Pôle emploi. En effet cette institution n’est pas épargnée par cette grande vague du digital. Ce n’est pas une révolution mais 5 révolutions qui sont menées par Pôle emploi, la plus significative c’est certainement la 5ème : l’Emploi Store ! Un site, un point d’entrée unique qui agrège les services de l’Emploi, privés ou publics…ceux de Pôle emploi et ceux des autres.

Plus de 120 partenaires sont à leurs côtés pour proposer leurs services d’Emploi : des institutionnels, des start-up, des grands groupes…et le site s’enrichit toutes les semaines.

Le Talk d’Anne-Léone nous donne presque envie de participer à cette aventure, elle nous transmet sa passion, son envie de faire bouger les choses. Elle se prend pour un DJ qui mixte et utilise les nouveaux outils digitaux  et nous fait prendre conscience que Pôle emploi ce n’est pas uniquement quand on est au chômage, mais aussi quand  on travaille. C’est en fait une grande agence de coaching qui intervient en amont en mode préventif.

Elle termine son Talk avec ce chiffre : en 2015, 3,7 millions de Français ont retrouvé un emploi.

C’est une façon de voir les choses autrement et de s’intéresser à l’emploi plutôt qu’au chômage.

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